【零售商】零售商只有一个需求，就是顾客的需求

    零售商只有一个需求，就是顾客的需求

联商专栏：业内存在一个两极分化的现象：同做零售，有些还是同时起步、同时发展，但走到当下却千差万别，有的零售商如日中天，而有的却日薄西山。这种状况不禁要引发思考：在同等发展条件下，为何会出现如此大的差异，问题到底出现在哪里？

是人员，还是管理？抑或是资金等等，抓不到要害。最近有机会与一些零售商的从业人员交流，这些从业人员有来自行业的排头兵，也有来自正在面临严峻考验的零售商。有的是管理人员，也有一些基层员工。虽然每人的观点不同，每人的思路也不一样，表达方式也有差异，最后整理这些交流笔记时却发现了共同点，这个共同点或许能解决前面的问题。

我与顾客

在讨论一些经营问题时，那些来自前列零售商的从业人员大都会讲到顾客的感受，顾及顾客的立场和需求，在此基础之上再阐述自己的观点。他们似乎形成了一定的思维模式，时时刻刻把顾客放在第一位，多次强调顾客的需求。比如在设置货区通道的宽度时，他们想到要以两位顾客推车并行的宽度为宜，这样能让顾客推车相错时不碰撞，不给顾客制造障碍。

而来自正在走下坡路的零售商的从业人员，在他们的谈话中几乎从不涉及顾客，他们在考虑问题时总要先讲到“我”，强调我的想法、我的思路。但无从得知想法与思路的背后支撑是什么，这就让一些问题变成空中楼阁，无法落地，或者落地后效果并不好。他们犯了一个无意识的错误，就是把“我”当成顾客的代表，“我”决定了顾客的想法和需求。同是设置货区通道，他们会首先考虑最大化的使用货区面积，最好能尽量多的设置促销区与货架，让产出最大化，但密集的展示区和过窄的通道会给顾客带去什么麻烦，他们从未想过相关问题。

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